Tener un buen protocolo de recepción es clave para que nuestros pacientes se sientan a gusto en la clínica y tengan una buena experiencia. Que la experiencia de los pacientes sea positiva es fundamental para lograr fidelizarlos y que acepten los tratamientos que les ofrecemos. Por lo tanto, la primera toma de contacto en la recepción es un momento en el que tenemos que poner la máxima atención.
En este artículo te mostraremos lo importante que es tener un buen protocolo en la recepción de nuestros pacientes, para que así la atención que reciban sea completa y la clínica también se beneficiará de ello.
La primera impresión siempre cuenta
Antes de llegar a la clínica, un paciente en cuestión ya habrá tenido una primera toma de contacto, ya sea a través del teléfono o de los diferentes canales de comunicación que se tengan. Pese a que esa primera toma de contacto es importante, la recepción durante esa primera visita lo es aún más.
Debemos ser conscientes de que una buena primera impresión puede provocar en el paciente sensaciones de mayor calma o sentir que está en manos de profesionales que le darán un buen servicio. Si esta primera impresión en recepción no es buena, entonces el paciente puede acabar descontento y no volver a contar con nosotros.
Esta primera impresión positiva no la conseguimos solo con un trato cordial, sino también teniendo atención a detalles, como podría ser el tener un espacio diáfano, limpio y donde el paciente se sienta cómodo. Por ello, crear protocolos de recepción es importante.
Una bienvenida grata: clave para el protocolo de recepción
Algunas veces hay pacientes que vienen muy nerviosos a la clínica o que tienen miedo al dentista. Un trato cercano y amable en la recepción es clave para conseguir que entren al box más tranquilos.
El personal de recepción debe tener habilidades de simpatía y empatía, especialmente en casos como el anteriormente mencionado. Se trata de crear un ambiente de confianza donde el paciente se sienta a gusto.
Un elemento importante para conseguir que el paciente se sienta bien atendido y que nos interesa, especialmente si se trata de una primera visita, es el formulario donde recopilaremos los datos necesarios para conocer al paciente.
Podría parecer obvio que si se atiende de cara al público hay que tener estas habilidades para tratar con la gente, pero el protocolo se crea también para establecer unos límites. Se debe construir confianza, pero sin que esta sea excesiva.
No olvides unas instalaciones que garanticen la calidad de la clínica
No se trata de un tema menor. La recepción y la sala de espera deben dar una percepción de profesionalidad y ayudar a dar ese plus de comodidad necesario para el paciente. Es importantísimo que estos espacios, al igual que el resto de la clínica, estén limpios y ordenados.
Estos dos espacios son los primeros con los que el paciente interactúa, por lo tanto, es clave que muestren un entorno de calidad acorde con la clínica. Aunque no es necesario, si la recepción y la sala de espera ya tienen muchos años, puede ser interesante plantear una reforma dentro del protocolo. Invertir en mejorar la imagen de la clínica puede comportar beneficios al centro.
De la misma manera, tener una sala de espera que vela por el paciente y su confort también ayudará a que la experiencia sea mejor. Espacios de juego para los niños, televisores con mensajes informativos u otros elementos que ayuden a la comodidad del paciente son importantes también para lograr una mejor percepción.
El protocolo de recepción nos debe ayudar a controlar los tiempos de espera
Un buen protocolo de recepción debería ser una herramienta que nos ayude a gestionar bien los tiempos. Así, evitaremos salas de espera llenas de gente y se llevará un mejor control sobre las esperas de los pacientes.
Junto con esto, a veces hay contratiempos que no se pueden evitar. Para ello, el protocolo debe preparar al personal de recepción para hacer una correcta gestión de los retrasos, informando a los pacientes y pidiendo disculpas cuando toque.
Un buen protocolo de recepción es una herramienta vital para que las clínicas tengan un control exhaustivo sobre cómo actuar con los pacientes durante sus visitas, ya sea que se trate de la primera o de una visita de control durante un tratamiento. Una atención buena y exquisita tendrá repercusiones positivas en la clínica y ayudará a la larga a fidelizar pacientes y atraer nuevos.
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